Skuteczne komunikowanie

Skuteczne komunikowanie się w organizacjach wymaga przekazania komunikatu przez jedną osobę drugiej (lub grupie osób) według określonych wcześniej reguł. Niejasne komunikowanie się w organizacji może spowodować, że nasze przekazy i idee mogą zostać źle odkodowane. Według R. V. Lesikowa[1] istnieją cztery czynniki, które wpływają na skuteczność komunikowania się w organizacji. Są to:

1. oficjalne kanały informacji,
2. struktura władzy,
3. specjalizacja zadań,
4. posiadanie informacji na własność.

Oficjalne kanały informacji wpływają na skuteczność komunikowania się w dwojaki sposób. Po pierwsze im większa organizacja, tym trudniej jest zapewnić skuteczną komunikację, gdyż odległość od centrum w dół jest coraz większa. Informacja zostaje zniekształcona i dociera w zmienionej formie. Po drugie oficjalne kanały utrudniają swobodny przepływ informacji z dołu w górę. To co jest ważne na szczeblu szeregowego pracownika czy wolontariusza ma małą szansę dotrzeć za pomocą sformalizowanych kanałów informacji do centrum (codzienne drobne problemy i przeszkody, opinie). Niektóre potrzebne informacje nie docierają do zarządu, gdyż członkowie organizacji mogą być zniechęceni do rozmawiania z kimkolwiek oprócz swojego bezpośredniego lidera (brak wiary w to, że ci na górze mają dobrą wolę i czy mogą zrozumieć nasze problemy).

Struktura władzy wywiera podobny wpływ skuteczność komunikacji. Różnice w pozycji i władzy oddziałują na to, kto z kim może swobodnie się porozumiewać. Ma to też istotny wpływ na treść i formę przekazu. Komunikacja między prezesem fundacji a wolontariuszem może być zakłócona skrępowaniem i zbytnią uprzejmością. Struktura władzy w naszych organizacjach powinna mieć raczej charakter umowny, powinniśmy wyeliminować takie elementy, jak różnica pozycji i władzy.

Specjalizacja zadań ułatwia komunikację wewnątrz określonej grupy zadaniowej, natomiast ta sama grupa będzie miała trudności z komunikowaniem się z inną grupą zadaniową o węższej specjalizacji (np. grupa zajmująca się szerszym planowaniem finansów organizacji a grupa księgująca).

Posiadanie informacji na własność jest dla ludzi, którzy ją posiadają źródłem władzy. W efekcie w organizacji nie ma w pełni otwartego komunikowania się. Ukrywanie informacji grozi podejmowaniem błędnych decyzji bądź utratą dobrych okazji.

Podjęcie działań zwiększających skuteczność komunikacji wewnątrzorganizacyjnej może z pewnością podnieść skuteczność jej działania. Wiemy, że większość organizacyjnych przeszkód w komunikowaniu się wynika z różnego interpretowania otrzymanych komunikatów. Dlatego też komunikaty powinny być formułowane w sposób staranny i pozytywny.

Takie proste działania jak wspólne ustalanie celów, informowanie o wynikach prac, czy zespołowe rozwiązywanie problemów są niezwykle przydatne do ulepszania komunikacji w organizacji i tworzenia klimatu zaufania pomiędzy jej członami.

Wyraźne przedstawianie istotnych informacji oraz wyczulenie na to, jak dany komunikat wpłynie na jego odbiorcę, może ograniczyć niektóre z barier skutecznej komunikacji wewnątrzorganizacyjnej. Jednym ze skutecznych sposobów jest zbudowanie systemu komunikacji wewnętrznej pomiędzy organizacją a jej członkami mającego za zadanie:

• wzbudzić zaufanie dla decyzji zarządu
• ukształtować postawy lojalności i solidarności z organizacją
• wzbudzić poczucie odpowiedzialności za powodzenie organizacji

W jaki sposób organizacja powinna komunikować się ze swoimi członkami, aby osiągnąć te cele? Poniżej podajemy typowe środki, które możemy wykorzystać. Należą do nich głównie:

• przewodnik dla członków organizacji opisujący jej historię, strukturę, zasięg działania, zwyczaje, tradycje, podział zadań pomiędzy poszczególnymi jej komórkami
• spis wszystkich ważnych telefonów (szczególnie ważny w komunikacji poziomej) oraz aktualnych telefonów i adresów w przypadku organizacji mających swoje oddziały rozrzucone po mieście czy też po całym kraju (w przypadku dużych organizacji takich jak Polski Związek Niewidomych, PCK, ZHP)
• tablica ogłoszeń, na której zawiadamiamy wszystkich o ważnych imprezach, jubileuszach, artykułach w prasie, osiągnięciach, decyzjach podjętych na ostatnim zebraniu itp.
• gazetka wewnętrzna, w której możemy opisać stanowiska kierownictwa w różnych sprawach, pomysły, propozycje wymiany usług itp.
• listy do członków organizacji (gratulacyjne, dziękczynne, informacyjne, okazjonalne np. z okazji ważnych wydarzeń rodzinnych takich jak ślub, imieniny, urodziny itp.)
• plakaty, ulotki dotyczące aktualnych tematów
• broszury poświęcone tematom użytecznym dla naszych wolontariuszy i członków organizacji
• tzw. gorąca linia telefoniczna filmy, fotografie przedstawiające organizacje w działaniu
• narady i dyskusje (informowanie o nowościach, rozładowywanie narastających konfliktów przez akcje wyjaśniające, ograniczanie negatywnego nastawienia do pewnych faktów)
• ankiety rozprowadzane wśród członków dotyczące ich stosunku do organizacji (co im się podoba, co nie, co by zmienili, jakie mają pomysły itp.)
• grupy dyskusyjne, w których wspólnie omawiane są ważne dla organizacji problemy
• sesje „burzy mózgów”,
• wspólne szkolenia połączone z dyskusjami

Często spotykamy się z takimi pojęciami jak komunikacja pionowa i pozioma. Co one oznaczają?

Komunikacja pionowa w danej firmie czy organizacji polega na przepływie komunikatów z góry w dół (czyli od zarządu poprzez średni szczebel kierowniczy do szeregowych pracowników) oraz tą samą drogą z dołu do góry:

Komunikowanie w dół polega na:

• doradzaniu
• informowaniu
• kierowaniu
• pouczaniu
• ocenianiu członków grupy

Komunikowanie w górę polega na:

• wyjaśnianiu
• informowaniu o tym, co się dzieje „na dole”
• proszeniu o pomoc
• proszeniu o decyzje
• sprawozdaniach z postępu prac

Komunikowanie w dół jest często filtrowane i zmieniane przez szczeble pośrednie, co może zniekształcić intencje ich nadawców. Często dzieje się tak, że kierownicy, liderzy średniego szczebla blokują niektóre informacje chcąc ułatwić sobie pracę bądź zachować większy wpływ na ludzi. Często sami decydują, które informacje są potrzebne członkom ich zespołów a które mogą zachować dla siebie. Przez takie działania komunikacja staje się niedokładna lub zniekształcona. Typowe zakłócenia tego rodzaju komunikacji wynikają również często z braku zaufania do poszczególnych członków grupy, różnic w sposobie myślenia pomiędzy liderami a członkami organizacji.

Komunikowanie jest tym bardziej utrudnione, im silniejsza jest chęć awansu w danej organizacji powodująca zachowania rywalizacyjne. Jeżeli nie stworzymy atmosfery wzajemnego zaufania i troski, zarówno szeregowi członkowie jaki i liderzy organizacji mogą być bardziej ostrożni w komunikowaniu się, mogą ukrywać i zniekształcać niektóre informacje. Wynikiem takiej sytuacji może być podejmowanie błędnych decyzji. Szczególnie problem ten występuje w organizacjach, gdzie ludzie są ze sobą skłóceni. Podejmowanie decyzji w organizacjach, w których występują niekontrolowane konflikty często opiera się na błędnych lub niepełnych informacjach.

Brak dostatecznej ilości informacji potrzebnych do skutecznego rozwiązania zadania powoduje chroniczne poczucie niepewności, bezradność i chaos wśród członków organizacji oraz powstawanie nieformalnego systemu komunikacji w formie plotek.

Komunikowanie poziome:

Jest to system bardziej demokratyczny, zakładający komunikację pomiędzy poszczególnymi członkami grupy zadaniowej, różnymi grupami, jak i bezpośrednio pomiędzy członkami organizacji a przedstawicielami kierownictwa różnych szczebli. Cechą charakterystyczną tego stylu komunikowania się jest zapewnienie bezpośredniego dostępu do informacji i możliwość wzajemnego porozumiewania się na wszystkich szczeblach. Daje to szansę stworzenia bliższych relacji pomiędzy wszystkimi członkami organizacji, co jest ważnym elementem zadowolenia i utrzymania dobrych relacji międzyludzkich w organizacji. Dzieje się to za zgodą jej zarządu i liderów. W tym typie komunikacji wiele informacji przepływa poza formalną i sztywną strukturą. Popularną i efektywną formą stosowaną w tym modelu są narady zespołów roboczych odpowiedzialnych za dany temat, w skład których może wchodzić osoba z zarządu, szef danej komórki oraz osoby z różnych działów bezpośrednio odpowiedzialne za realizację zadań związanych z danym tematem. W komunikacji pionowej mogłaby to być raczej narada wyłącznie dla szefów komórek z przedstawicielem zarządu.

Poziome komunikowanie poprawia efektywność rozwiązywania problemów, polepsza koordynacje i, co jest bardzo istotne w organizacjach typu non profit – zwiększa zaufanie i zadowolenie członków organizacji czy wolontariuszy.

Jeżeli brak jest otwartych form komunikacji w organizacji w ich miejsce bardzo szybko powstają nieformalne kanały komunikacji w formie „sieci plotek”. Oprócz funkcji komunikacyjnych i przyjacielskich spełniają one także inne funkcje. Sieć plotek jest szybsza niż formalne kanały komunikacji. Liderzy mogą korzystać z niej do rozpowszechniania tzw. „zamierzonych przecieków” aby zbadać reakcje grupy lub bardziej zmotywować ich do działania (np. rozpowszechniając jakąś sensacyjną wiadomość). Osoby, które stają się nosicielami plotek roznoszą je wśród członków grupy, których lubią, albo od których coś chcą uzyskać. Często przekazują informacje, które ich samych interesują i wiążą się z ich pracą. Przenosi się raczej aktualne, świeże plotki, które często wyprzedzają informacje podawane kanałami oficjalnymi. Informacje te mogą mieć ogromny wpływ na działania członków, np. na ich nastawienie do pewnych planowanych zmian.[2]

Bardzo trudno jest przeciwdziałać powstawaniu tego zjawiska powodującego chaos, zamieszanie i konflikty. Jedynym wyjściem jest stałe utrzymywanie otwartych kanałów komunikacji i lepsze rozumienie zjawisk związanych z przepływem informacji w organizacji.

Podsumowując, skuteczne komunikowanie to proces przekazywania informacji w sposób jasny, zrozumiały i efektywny. Aby komunikacja była skuteczna, należy zwrócić uwagę na kilka ważnych aspektów: